当下，各个商场都构建了自己独有的会员体系，然而如何通过自家的会员体系牢牢地维系住客人，如何从同质化的会员体系中脱颖而出，对每个商场而言，都是一道思考题。

看得见的是会员体系的升级，看不见的是背后的隐形引擎。

杭州大厦会员运营团队

如果把会员计划视作一艘航行在商海上的轮船，积分规则、会籍制度、会员权益如甲板、船舷、船舱共同构成了船体，而引擎就是杭州大厦的会员经理，他们是在“货”和“场”两个要素之外的有力补充，游刃有余地穿梭在各个物理板块之间，及时为客人提供各种所需服务。

会员经理陪同参加品牌会员活动

对于杭州大厦很多客人而言，有时并不怕价格“贵”，而是怕麻烦，恰好杭州大厦会员经理能帮客人解决一些“钱”不方便解决的问题，给客人送上“省心”和“方便”。

去年，有一位客人，筹备婚礼时，想购买大批量的爱马仕产品的作为伴手礼，但由于数量巨大，又要仔细着不能磕碰，一时间让客人和品牌方都感到有些棘手。就在这时，会员经理主动出击，陪着客人到店内，将所购买的商品一一打包好，并将它们一个个完好无损地运送至客人家中，解了客人的燃眉之急。当时，这位新客人才刚刚晋升黄钻，如今已是消费逾百万的蓝钻VIP了，正是会员经理一通主动的电话开启了这段缘分。

再有位客人，突然得知需要出席一个颇为重要颁奖典礼，第一次上台领奖，着装既要典雅出众又不可用力过猛。当时所剩时间已是不多，会员经理赶忙连夜替客人做好全部功课，专业地帮客人列出一整套搭配方案，小到一个镂空雕花发夹都为客人备上了三四个选项，第二天再陪着客人到大厦试穿购买意向的产品。最终客人顺利地闪耀赴会，赢得满堂彩。

杭州大厦陈列珠宝

主动了解客人需求，对接品牌方、陪购到店、邀约活动、送上生日礼……客户积累就像往平静的水面投小石子一样，一圈圈涟漪由中心向四周泛开，会员经理不断为客人解决各种小问题，得到越来越多客人的信任和转介绍，也就让本无波澜的池塘变得波光粼粼。

在体系、服务之外，杭州大厦会员体系的“欣”愿景，是建立一个与客人共同成长的平台，以情感联结和城市文化为纽带，打造专属“杭州大厦”的独家记忆。

过去的三十年里，杭州大厦随着杭州经济腾飞与客人共同发展，在此过程中，杭州大厦和客人之间是一场双向奔赴，会员体系充则当了其中共生成长的“平台”。

这次，“欣”计划提出了“欣喜 欣赏 欣慕”三个关键词，可将之视作为一连串的成长足迹。当客人初来杭州大厦感受到的“欣喜”；一段时间后客人与杭州大厦互相“欣赏”；最终客人逐日蜕变，成长为令人“欣慕”的对象。

白钻、黄钻、粉钻、蓝钻、红钻……在一轮一轮的盘旋升维的过程中，杭州大厦会为客人安排各类自我提升课程和私享体验，与会员们一起成为更好的自己，沉淀关于杭州大厦的独家记忆。2022年“欣”计划已为客人酝酿了不少惊喜，只待帷幕拉开。

品牌分享沙龙

品牌手作活动

再将视线放得更远些，未来，杭州大厦“欣”计划还将紧紧围绕“杭州”二字，链接这座城市所独有的城市记忆和文化根脉。时光流转，但代代人一起凝结的城市记忆和共鸣，是任何钢筋水泥都无法轻易建构和撼动的，它们会让杭州大厦岁月里历久弥新，逆龄生长。